Jöjjön egy kis ügyfélkezelés, mert nehogy azt gondold, hogy Te ilyeneket biztosan nem fogsz kapni ügyféltől. Ez ugyanis nem iparág függő, ilyenekkel bárhol találkozhatsz.
Korábban, mikor még közvetve az építőiparban is dolgoztam, az ügyfél így magyarázta a bazi nagy nappaliját a terven.
“Szeretném, ha ilyen amerikai stílusú és csárda jellegű lenne.”
A témafelvetés egyébként egy korábbi levélhez kapcsolódik, amiben azt a kérdést kaptam Andrástól, hogy:
“Mi van akkor, ha az ügyfélnek nem tetszik a munka?”
Nos, ez részben ilyenkor a mi hibánk és nem feltétlenül az a baj, hogy a tervek nem jók. Sokkal inkább az előzetes felmérés nem volt pontos, vagy nem figyeltünk azokra a piros zászlókra, amik ilyenkor figyelmeztető jelek lehetnek.
Nem mintha néhány ügyfélnek ne lehetne ebben ugyanúgy hibája és mentegetni sem szeretném őket, mert én is találkoztam olyanokkal, akik miatt stresszlabdát kellett igénybe venni.
Sőt, az is nehéz volt, hogy rendeltetésszerűen használjam. (Tudod, nyomkodni kell, nem hozzávágni).
Úgyhogy jöjjön néhány tapasztalati tanács arról, hogy mit tegyél. És pár gyakorlati példa, amiket egy az egyben felhasználhatsz.
Kevés dolog olyan izgalmas, mint a terveid átadása az ügyfélnek. Beletettél mindent és tényleg profi munkát végeztél.
Aztán jön egy e-mail az ügyféltől, hogy „bocs de ez szar”.
???
Ez még akkor is elég nagy csalódás, ha az ügyfél nem mindent fikáz le és csak néhány változtatást szeretne. A megrendelők ugyanis sokszor abban sem biztosak, hogy mit is szeretnének.
És gyakran azt sem értik, hogy egy-egy ilyen változtatás mekkora munkával jár.
“Neked ez biztosan csak néhány kattintás”.
Ilyenkor egyébként az a legrosszabb, ha megpróbálsz magyarázkodni és egy gyors tervezői képzést lenyomni nekik.
Még akkor is, ha ez egy olyan természetes reakció tőlünk, amivel meg szeretnénk védeni a munkánkat, a terveinket, vagy akár a művészetünket.
Sokkal jobb ilyenkor, ha felveszed az ügyfélszolgálatos sapkádat és megpróbálsz úgy tárgyalni, hogy az mindkettőtöknek jó legyen.
Az ügyfél véleménye ugyanis nagyon fontos, Neked viszont meg kell húznod a határokat. Ha ezt nem teszed meg, Te fogod megszívni.
Az ügyfeleknek az első megkeresés után én mindig küldök egy részletes igényfelmérőt, amit ki kell tölteniük. Ez segít felkészülni az első személyes megbeszélésre és kiszűri a komolytalanokat is.
A másik nagy előnye pedig, hogy felfedi azokat a “piros zászlókat”, amik figyelmeztethetnek a későbbi problémákra.
Ilyenek lehetnek pl.:
- nehezen, vagy egyáltalán nem tudja megfogalmazni az igényeit
- nincs konkrét költségvetése a projektnek
- nem tud válaszolni a projekttel, vagy a vállalkozásával kapcsolatos alapvető kérdésekre
- negatív kommunikációs stílus
- más tervezők által elkezdett, de félbehagyott megbízás
- negatív kommentek más tervezőkre
Ha ilyeneket tapasztalsz, mindig gyulladjon fel egy figyelmeztető lámpa a fejedben, mert ezek általában problémákat jeleznek.
Ok, a konzultáció megvolt, utána pedig, ha mégis elvállalod a munkát, mindig legyen szerződés és előleg.
Olyan szerződés, ami részletesen tartalmazza a határidőket, hogy pontosan mire vonatkozik a munka, az esetleges felülvizsgálatok, vagy módosítások számát és a megrendelő kötelezettségeit is. Sőt azt is, hogy a megrendelő részéről kinek van döntési jogköre a projekttel kapcsolatban.
Így nem járhatsz úgy, hogy a megrendelő részéről át nem adott anyagok miatt hiúsul meg a projekt, vagy éppen 42-szer kezded újra az egész munkát. A módosítás ugyanis soha nem azt jelenti, hogy elölről kezded az egészet.
És így olyan üzenetet sem fogsz kapni, hogy
“A titkárnő Ica szerint milyen menő lenne, ha minden felirat pink színű lenne, ugye nem nagy meló megváltoztatni?
Ha igazán profi vagy, akkor a szerződésbe belefogalmazhatsz még egy kilépési záradékot is, ami arra szolgál, hogy ha az ilyen ügyfélhibák miatt nem tudsz együtt dolgozni valakivel, akkor kiléphess a szerződésből.
Valószínű bele fognak kötni és pár dolgon változtatni szeretnének, de általában csak problémázós ügyfelek, úgyhogy ez is lehet egyfajta figyelmeztető jel. A másik pedig, ez a Te vállalkozásod és a Te szabályaid.
Az előleg pedig arra jó, hogy ha mégis alászaladsz, az ilyen projektekbe beletett munkád és időd ne vesszen kárba. Plusz ez sokkal profibbnak és felkészültebbnek mutat a megrendelők szemében.
Mi van, ha nem tetszik és felülvizsgálatot kér?
A legfontosabb, hogy soha ne utasítsd el csípőből az ügyfél aggályait és kéréseit, még akkor sem, ha nem értesz velük egyet.
Mondd el, hogy megérted a problémát és azt is, mit fogsz tenni a javítás érdekében.
Ha a probléma Icuka tök hülye ötletén alapul, akkor is próbálj meg kompromisszumot kötni és szakmai érvekkel alátámasztva elmondani, miért ez az irány lenne megfelelő a vállalkozásuk számára.
Ha pedig semmi nem hat, akkor két dolgot tehetsz. Ha jó a szerződésed akkor megtartod az előleget és elköszönsz, vagy nyelsz egy nagyot, megcsinálod és mindenkinek letagadod, hogy közöd volt hozzá.
Story:
Régi ügyfél, akivel sok sikeres projekten vagyunk túl, ajánlott az ismerősének. A hölgy egy teljesen jó projektet úgy szétötletelt, ami már vállalhatatlan. Neki nem csak elmondtam a szakmai érveket, hanem a régi ügyfélre való tekintettel (kezdte magát nagyon kellemetlenül érezni) meg is csináltam. Csak hogy ténylegesen lássa, ez miért nem lesz így jó.
Tényleg meglátta, viszont szerinte azért lett szar, mert én úgy csináltam meg. Direkt.
Amikor pedig elmondtam, hogy “de mindent a Te pontos utasításaid alapján csináltam”, megsértődött, és az volt a válasz, hogy “Neked ezt tudni kellett volna, te vagy a szakember”.
Így azzal már meg sem próbáltam menteni a helyzetet, hogy igen, elmondtam előre. Nyeltem és levontam a tanulságokat.
- Vannak ügyfelek, akiknek soha nem tudsz megfelelni és jót csinálni.
- Legyen bármennyire kiforrott és profi az ügyfélkezelési folyamatod, nem tudsz minden hülyét kiszűrni.
Hogyan kezeld a visszajelzéseket?
Az tök szuper, ha az ügyfél egyértelmű visszajelzést ad arról, mit szeretne megváltoztatni, de sajnos ez nem sokszor történik így.
Annak ellenére sem, hogy nálunk ugyanúgy, ahogy a focihoz, a dizájnhoz is mindenki ért. Ezért aztán néha jönnek hajmeresztő ötletek.
Ha ilyet kapsz, hogy
“ennek a kéknek egy kicsit pirosabbnak kellene lenni”,
vagy
“legyen az egész hűvösen elegáns, de b@sszon oda”,
próbáld meg mindig a lehető legdiplomatikusabban kideríteni, mire is gondolt a költő.
Tudom, néha az ilyen esetekben nem könnyű tárgyilagosnak maradni, de hidd el kifizetődőbb.
Mi van, ha az ügyfél plusz munkát kér?
Előfordul, hogy a változtatás olyan dolgokra vonatkozik, ami nem szerepel a szerződésben, tehát plusz munkaként kérik tőled.
Ilyenkor választhatsz, hogy ragaszkodsz az eredeti szerződéshez és kihagyod, vagy megcsinálod. Ha van rá mód én általában az utóbbit csinálom és javaslom, mert ez plusz bevételt is jelent. Viszont ebben az esetben mindig tudatosítsd, hogy ez mennyibe fog kerülni.
Én leggyakrabban projekt alapon árazok, de a plusz munkákat óradíjasan számlázom, aminek a mértékét a szerződésben is feltüntetem. Így nem lehet félreértés az ilyen esetekből.
Mit tegyél, ha az ügyfél félidőben elhallgat?
Ha egy ügyfél elhallgat egy projekt közepén, az általában nem jelent jót.
Ezért is hasznos, ha megállapodtok a határidőkben, illetve a ügyfél kötelezettségeiben is.
Ha a határidő közeledik értesítsd, hogy szükséged van a visszajelzésére, a döntésére, esetleg valamilyen anyagra tőle. Ha ezt nem kapod meg, csúszni fog a kitűzött határidő, vagy nem tudod teljesíteni a szerződésben vállaltakat.
Próbálj meg néhányszor kapcsolatba lépni vele, de ezt mindig e-mailben tedd meg, mert annak pontos nyoma van, illetve fontos az is, hogy ezekben a levelekben mindig barátságos, de határozott hangnemben kommunikálj.
Az is jó módszer, ha ezeket az e-maileket a tárgysorban megjelölöd, mint első bejelentkezés, második bejelentkezés.
Hogyan kell visszautasítani egy projektet?
Bármi legyen is az oka, néha nemet kell mondanunk egy-egy projektre. És ha megtanulsz nemet mondani, az előbb utóbb jó hatással lesz a vállalkozásodra.
Néhány példa , hogyan csináld ezt elegánsan.
„Tisztelt [ügyfél]. Köszönöm, hogy rám gondolt ennek a projektnek a kivitelezésénél. Áttekintettem a kapott a tájékoztatót, de sajnos [ok] miatt most nem fogom tudni elvállalni.”
Az okok pedig többfélék lehetnek.
- Mert nincs időd (de a jövőben lesz):„Szívesen dolgoznék a [projekten], de jelenleg nincs szabad kapacitásom. Csak [dátum] után lennék elérhető. Ha ez még megfelelő Önnek, kérem jelezze.
- Mert nem tartozik a profilodba:„Köszönöm a megkeresését, szívesen segítek Önnek a webhelyével kapcsolatban, de a kódolás kívül esik az én profilomon. Felajánlhatom a weboldal tervezését, de a weboldal építését sajnos nem tudom vállalni.”
- Mert több információra van szükséged:„Köszönöm, hogy rám gondolt ennél a projektnél. Ennyi információ alapján nem tudok dönteni, ezért kérem, küldjön nekem további részleteket az [idővonal/költségvetés/hatókör]-ről, hogy áttekinthessem őket”
- A költségvetés miatt:„Köszönöm, hogy rám gondolt ennél a projektnél. Szívesen elvállalnám, de a megadott költségvetés alacsonyabb, mint amivel az ilyen projekteknél számolunk. Van ebben némi rugalmasság az Önök részéről?”
Ha alulméretezett a költségvetés első körben soha ne azt csináld, hogy engedsz az árból. Felajánlhatod azt is, hogy kiveszel pár összetevőt a projektből, amivel mindkét fél nyerhet.
„Az ilyen jellegű projektekre általában a következő [ársáv] alapján számolunk. Ez magában foglalja a [projekt összetevők listája]. Örülnék, ha sikerülne közösen dolgozni, ezért csökkenthetném a projekt összetevőinek a számát, hogy az Önök költségvetésén belül tudjunk maradni. Ez működőképes megoldás lehetne az Önök számára?”
Ügyféllel kommunikálni azonban nem csak akkor kell, ha veri a tamtamot, hanem akkor is, ha Neked kell valami tőle.
És tapasztalat, hogy ezt sokan nem csinálják, mert “ciki meg én biztos nem fogok nyomulni”.
Ez azért nem jó megközelítés, mert a saját vállalkozásod számára elengedhetetlen az ügyfélvélemények vagy az ajánlások beszerzése, hiszen ezek az legerősebb bizalomépítő elemek.
Hogyan kérj ügyfél véleményt
Megcsináltad! Befejezted és átadtad a projektet, az ügyfél pedig remélhetőleg el van ragadtatva attól, amit kapott.
Ez a tökéletes alkalom arra, hogy egy kedves üzenettel lezárd a munkát. És ez arra is jó, hogy ügyfél véleményt kérj tőle.
„Nagyon jó volt együtt dolgozni és örülök a sikeres projekt befejezésnek. Fontos, hogy a leendő ügyfeleim magabiztosan tudjanak dönteni, ha velem szeretnének dolgozni, ezért kérlek, ha elégedett voltál, írd le pár mondatban a közös munkánkkal kapcsolatos véleményedet.”
Eleinte ez kellemetlen érzés lehet. De hidd el, az elégedett ügyfelek szívesen megteszik ezt neked.
Hogyan kérj ajánlást
Amikor ajánlást kérsz, az üzeneteidet mindig szabd személyre és hivatkozz a közös munkára.
Ja és ajánlást nem csak a munka befejeztével lehet kérni, hanem egy későbbi időpontban is. Ugyanis ha a közös munka pozitívan zárult, az ügyfeleid általában szívesen emlékeznek rád és ajánlani is fognak.
„Szia [Ügyfél]! Remélem jól vagy. Azért fordulok hozzád, mert felszabadult egy kis időm és nyitott vagyok pár új munkára. Mivel a legutóbbi [projekten] remekül együtt tudtunk dolgozni, ezért kérlek, ha a környezetedben tudsz olyanról, akinek szüksége lenne hasonló munkára, irányítsd Őt hozzám. Köszönettel: ”
Ezt azért sem érdemes kihagyni, mert egy ügyfél ajánlásnál erősebb marketing eszköz aligha van. Nem beszélve arról, hogy ez még ráadásul ingyenes is.
Gondolj csak bele, hova mész előbb vásárolni? Ha láttad a hirdetését, vagy ha a haverod azt mondta, ez milyen menő már és tök szuper az egész.
A lényeg tehát, hogy mindig próbálj meg tárgyilagos maradni, mert ez mutatja a kompromisszum készségedet és a profizmusodat is. És a megoldás orientált gondolkodásmód sokkal többször vezet egy pozitív végkifejlethez, mintha izomból válaszolsz és elküldöd a … messzire.